O que é uma agência recetiva e que valor acrescenta realmente?

Quando uma agência de viagens vende um destino, o cliente tende a perceber que existe apenas uma empresa por detrás de toda a experiência. No entanto, em muitos casos, o verdadeiro sucesso da viagem depende também de um parceiro local que trabalha nos bastidores: a agência recetiva.

As agências recetivas, também conhecidas em muitos mercados como DMC (Destination Management Company), oferecem algo que é muito difícil de replicar a partir de outro país ou de outra cidade: um conhecimento profundo do destino, capacidade operacional no local e a possibilidade de agir rapidamente sempre que surge qualquer necessidade ou imprevisto.

Por isso, para muitas agências emissoras, uma agência recetiva não é apenas um fornecedor. É uma extensão do seu próprio negócio no destino.

Uma agência recetiva é uma empresa especializada na gestão e coordenação de serviços turísticos num determinado destino.

Enquanto a agência emissora se encarrega de aconselhar o cliente, conceber propostas e gerir a venda, a agência recetiva atua no terreno para garantir que tudo decorre conforme previsto a partir do momento em que o viajante chega ao destino.

A sua atividade pode incluir a coordenação de:

• • alojamentos
  • transferes
  • actividades
  • excursões
  • grupos
  • eventos
  • experiências personalizadas
  • assistência local

Mas o seu valor vai muito além da simples contratação de serviços.

Embora muitas agências receptivas trabalhem sobretudo com outras empresas do setor turístico e não diretamente com o viajante final, isso não significa necessariamente que estejam isentas das obrigações aplicáveis às agências de viagens.

Quando uma agência receptiva organiza, combina ou comercializa serviços turísticos, tem de cumprir os requisitos exigidos pela legislação turística, incluindo aspetos como:

• • inscrição no registo turístico correspondente
  • seguros obrigatórios
  • garantias financeiras, quando aplicáveis
  • cumprimento da legislação aplicável às agências de viagens

Por este motivo, embora o modelo de negócio de uma agência receptiva seja diferente do de uma agência emissora tradicional, as suas obrigações legais podem, em muitos casos, ser bastante semelhantes.

→ Requisitos legais e administrativos de uma agência tradicional

Uma agência pode vender viagens para dezenas de destinos diferentes sem dispor de um escritório próprio em cada um deles.

É precisamente aí que uma agência receptiva oferece uma vantagem difícil de igualar.

A sua experiência diária no destino permite-lhe conhecer:

• • quais os fornecedores que apresentam melhores resultados
  • quais as zonas mais adequadas para diferentes perfis de viajantes
  • que mudanças estão a ocorrer no mercado local
  • quais as experiências que melhor funcionam
  • quais os riscos ou imprevistos mais frequentes

Esta informação ajuda a tomar melhores decisões e permite oferecer um produto mais sólido ao cliente final.

Uma coisa é conhecer um destino do ponto de vista comercial; outra, muito diferente, é gerir tudo o que acontece quando o viajante já se encontra no local.

Uma agência receptiva conhece a realidade operacional do destino:

• • tempos reais de deslocação
  • disponibilidade de recursos
  • funcionamento dos fornecedores
  • particularidades culturais
  • legislação local
  • períodos de maior procura

Esta informação permite antecipar muitos problemas antes de chegarem a afetar o cliente.

Um dos momentos em que o trabalho de uma agência receptiva mais se destaca é quando algo não corre como previsto.

A realidade do turismo implica lidar com situações como:

• • alterações meteorológicas;
  • atrasos nos transportes;
  • cancelamentos de atividades;
  • problemas nos alojamentos;
  • pedidos especiais dos viajantes;
  • alterações de última hora.

Nestes momentos, a diferença não está na informação disponível na internet, mas sim na capacidade de uma empresa local para agir, reorganizar serviços, coordenar fornecedores e encontrar soluções viáveis em muito pouco tempo.

Para muitas agências emissoras, esta capacidade de resposta é uma das principais razões para trabalharem com agências receptivas de confiança.

Quando um viajante tem uma boa experiência, normalmente felicita a agência que lhe vendeu a viagem.

E quando tem uma má experiência, é também essa agência que considera responsável.

É por isso que as agências receptivas desempenham um papel tão importante.

Ajudam a proteger a relação entre a agência emissora e o seu cliente através de:

• • supervisão contínua dos serviços
  • acompanhamento operacional
  • coordenação local
  • assistência durante a estadia
  • resolução de imprevistos

Em muitas ocasiões, o cliente nunca chega a saber dos problemas que foram evitados ou resolvidos durante a viagem.

E é precisamente aí que reside grande parte do valor de uma boa agência receptiva.

As relações mais sólidas entre agências emissoras e agências receptivas raramente se limitam a uma contratação pontual.

Com o tempo, tendem a transformar-se em parcerias duradouras, nas quais a agência receptiva participa ativamente em:

• • melhoria de programas
  • desenvolvimento de novas experiências
  • adaptação de produtos ao mercado
  • identificação de oportunidades no destino
  • otimização da operação

Quando existe confiança e conhecimento mútuo, a agência receptiva deixa de ser vista como um fornecedor e passa a ser considerada um parceiro estratégico.

→ Como trabalham as agências receptivas com agências emissoras.

Encontrar boas agências receptivas nem sempre é simples.

As agências valorizam especialmente aspetos como:

• • fiabilidade
  • experiência
  • capacidade operacional
  • conhecimento do destino
  • estabilidade ao longo do tempo

É por isso que as redes profissionais continuam a ter um papel tão relevante no setor do turismo.

Neste contexto, a DIT facilita a ligação entre agências, fornecedores e outros parceiros do setor, contribuindo para criar relações profissionais que podem traduzir-se em novas oportunidades de negócio para todas as partes.

As agências receptivas continuam a ser uma peça fundamental no turismo internacional.

O seu conhecimento do destino, a capacidade de coordenação e a rapidez de resposta permitem às agências emissoras trabalhar com maior segurança, alargar a sua oferta de destinos e proporcionar melhores experiências aos seus clientes.

Mais do que um fornecedor, uma boa agência receptiva é um parceiro local capaz de acrescentar valor onde a viagem realmente acontece